Re-Experience it!

24 novembre 2011

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Re-Experience it

 

 

See you!

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15 septembre 2011

L'accueil en Mairie

On a déjà tous entendu les blagues classiques sur l'administration. Si l'on prenait ces boutades au premier degré, nous vivrions dans une France paralysée, avançant au ralenti, au même rythme que le travail des employé(e)s de mairie. Et bien en fait... elles sont vraies.

C'est tout de même hallucinant de se dire que l'accueil du grand public est secondaire. Ce qui passe en priorité, c'est le mail que l'on doit taper, ou le coup de téléphone à donner. Je viens pour récupérer un passeport. Procédure classique ne demandant pas beaucoup de temps. On me fait patienter dans une petite salle d'attente avec son pot de fleurs en plastique (les fleurs ! le pot, lui, était très joli... allez comprendre). J'y avais déjà patienté pour faire ma demande de passeport. En face de moi, deux bureaux, avec la porte ouverte. Au bout de dix minutes, comme personne ne vient me voir, et que manifestement, il n'y a personne dans les bureaux à part les deux employées... j'ose. Je frappe à la porte de l'une d'entre elle.

photo  photo (1)

"Excusez moi... je viens juste pour récupérer un passeport
- Oui c'est à côté. Je ne peux pas, je suis en attente d'un rendez vous pour faire un passeport. Attendez dans la salle"

En attente... Elle doit sûrement se préparer psychologiquement à ce rendez vous, car il n'y a personne, mais bon comme ils risqueraient d'arriver, il ne faudrait pas qu'ils patientent trop longtemps. Moi, on s'en fout. Je patienterai donc dix minutes de plus, pour récupérer mon passeport, ce qui a pris en tout et pour tout : 2 minutes (reprise des empreintes incluse).

Quand en plus on sait que les horaires d'accueil du public sont restreintes (j'imagine pour avoir le temps de traiter les dossiers derrière, chose normale), je ne comprends pas que l'on puisse s'égarer à ce point dans la gestion des priorités. C'était une petite anecdote de passage, qui fait sourire avec le recul, mais qui sur le coup m'a fait penser bien des choses sur la manière dont travaille notre administration. Quelle image j'en ai? Qu'en gros, on devrait être bien content qu'on nous délivre un passeport, alors on patiente, et on regarde les fleurs en plastique qu'on a acheté à Babou pour nous.

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20 mai 2010

Les toilettes du ciné!

Toute entreprise en contact avec le grand public ne peut faire l’impasse sur toutes les facettes que représente cette notion complexe d’Accueil. Complexe, car pourtant naturelle pour nous autres humains (accueillir son vieil oncle ou son voisin à l’apéritif est une tradition familiale, non ?), elle en devient plus difficile lorsqu’il s’agit de la décortiquer pour la mettre en place dans un site, et surtout essayer de la standardiser.


Car n’importe quel pelé arrivant dans un lieu spécifique peut voir directement quelles sont les faiblesses de ce dernier, et surtout l’importance accordée à son public que donne le propriétaire des lieux. Bien entendu, il y a toujours deux regards avoir : un macro, et un micro. Et depuis toujours, je suis le défenseur du micro, de l’urbanisme et de l’aménagement du détail. Car les architectes sont vraiment forts pour nous donner des images de bâtiments fabuleuses et nous créer des sites exceptionnels… mais lorsqu’on s’y promène, tiens, on remarque que ce trottoir est trop petit, on remarque que cette perspective est brisée, qu’il est impossible de s’assoir, que les panneaux d’information sont illisibles… bref vous l’aurez compris, mon cheval de bataille, c’est la gestion de site par la prise en compte du détail.


http://www.koifaire.com/upload/21/fiches/1177/album-1/mini/2417.jpg

Dommage pour le Mega CGR Bay 1 de ne pas avoir lu mon Mémoire, car il vient très certainement de perdre un client potentiel : moi. Pourquoi, car son hall, bien que très beau par son espace très volumineux est complètement plombé par un détail majeur : l’espace toilette. Je ne vous dis pas la surprise lorsque je suis entré dans ce petit rebus digne d’une station service de campagne (car celles des autoroutes, elles, sont propres !)


http://lh3.ggpht.com/_0URr-KjcrIo/S_VCQaqMMkI/AAAAAAAAJfk/RcBJMJEhcys/s640/IMG_0294.JPG

Il y a pourtant un espace homme, et un espace femmes. Mais je ne vois vraiment pas pourquoi, vous comprendrez sur la photo… Ont-ils voulu faire un clin d’œil à la Russie des années 50 ? Peut-être, mais alors il faut le marquer quelque part, car là on ne comprend pas bien… Un sol luisant (pas par de la javel, je vous le garantis), un vieux WC pourri dont la lunette est brinquebalante, une tuyauterie comme on en trouve dans les vieux immeubles parisiens… ça donne vraiment pas envie. Et d’ailleurs, pour le coup, je n’y suis pas allé.


Etrangement, un peu plus loin, passées les caisses, on trouve des espaces plus propres, et surtout plus modernes. Je comprends alors que le cinéma n’ait pas voulu investir dans des toilettes utilisées par tout le monde, même les gens de passage… Mais alors à ce compte là, autant les supprimer, car je me suis vraiment demandé en entrant dans ces toilettes si le cinéma ne se foutait pas de moi, et qu’il n’attendait qu’une chose… que je paye ma séance et Basta.


Le jour où ces industriels comprendront que l’Expérience de leurs usagers est une notion globale et qu’elle compte absolument tout ce par quoi l’utilisateur passe, du début à la fin, et tout ce à quoi ces cinq sens sont confrontés… ce sera un grand pas pour l’humanité.

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12 mai 2010

La Poste quitte la piste

S'il y a bien une entreprise qui se prend constamment les critiques de nos concitoyens, et qui ne s'arrange pas en vieillissant, c'est bien La Poste! Et je sais pas pourquoi, j'ai l'impression que tous les six mois, ils tentent de changer de concept, en essayant d'optimiser l'espace, de plus en plus réduit, laissé au public. Ils tentent de rafraîchir leur image, de la moderniser... mais plus ça va... moins ça va.

 

Peu importe l'heure, à 9 heures du matin, ou 17 heures, il y a TOUJOURS la queue! Déjà c'est qu'il y a un petit problème de conception... forcément, ça ne s'est pas arrangé depuis que La Poste est devenue La Banque Postale. Car un même guichet sert à la fois à poster une lettre, retirer un colis, encaisser un chèque... ou acheter un DVD. Vous avez bien lu!

 

Déjà que l'espace est minuscule et confiné, les gestionnaires de cet espace qui ne s'est pas aggrandi quand bien même la ville a vu le nombe de ses habitants doubler ont le bon goût de scotcher au mur tous les posters qui leur passent sous la main. Bonjour l'élégance made in La Poste... et comme si ça ne suffisait pas, l'espace est encombré par je ne sais combien de présentoirs en fer, en carton. Ca me fait d'ailleurs bien marrer car chaque fois que j'y passe, ils ont changé de place. c'est bien la preuve qu'ils ne savent pas quoi en faire et qu'ils sont toujours à la recherche de la meilleure configuration possible.

 

Moi ça m'énerve, car déjà, je n'ai rien demandé à personne. Je recois un petit papier dans ma boîte aux lettre m'invitant à retirer à La Poste je ne sais quoi... Et la démotivation est là : la file d'attente sort carrément du local. Au loin là bas, je vois les trois guichets... dont seulement deux sont ouverts. Forcément. Comme par hasard, on pourrait se dire qu'il pourrait y avoir un système facilité pour ceux qui veulent juste retirer quelque chose, et non pas poster, consulter leur compte, ou gueuler sur le guichetier car leur compte est à zéro.

 

Le décor en soi même est on ne peut plus agressif. Ce jaune et bleu me file à chaque fois la nausée... Bien loin d'arriver devant les guichets, il y a toujours ce truc tellement naturel pour La Poste :

 

Mais ce qui m'étonne de plus en plus à la poste, c'est la quantité de bordel que l'on y trouve. Peut-être que les timbres ne rapportent pas assez, alors du coup, tout ce qui se vend se trouve à la poste : les cartes d'anniversaire (bon, ça peut s'envoyer, on peut comprendre...), mais aussi... les cartes prépayées de téléphone. Encore? La poste s'improvise en Fnac! On y trouve des dvds! Mais comment font-ils leur choix? Je ne sais pas... je me demande même s'ils ne sont pas allés à Auchan réapprovisionner leur stock (mais cela voudrait dire qu'en allant poster sa lettre, une femme ait subitement eu envie d'acheter un dvd pourri... et ça j'en doute). Car il faut dire que les titres disponibles sont on ne peut plus pourris. Pollux, je cuisine brésilien, une espèce de copie d'Avatar... mais qui achète ça? Plus loin, vous pouvez acheter des petits guides pour apprendre l'espagnol, pour apprendre à faire des noeuds, ou pour décortiquer le corps humain... Non mais est ce qu'on n'a que ça à faire? A quand la vente de légumes ou suppositoires?

 

 

http://lh5.ggpht.com/_0URr-KjcrIo/S-xhElY6q5I/AAAAAAAAJd8/XQiB8wBdvUI/s512/IMG_0275.JPG http://lh5.ggpht.com/_0URr-KjcrIo/S-xhJmqWa6I/AAAAAAAAJeM/-2V1ypqNByA/s512/IMG_0279.JPG

"Bonjour Madame, deux timbres et un poster du corps humain s'il vous plait..."

 

Et contre toute attente, alors que je pensais quand même avoir atteint le maximum avec les packs DVD, (qui m'ont fait rigoler quand même!) et bien non, je trouve plus fort : le jardinage, le ménage, le bricolage. Oui, La poste vous propose de faire le repassage chez vous. Honnêtement, quand je vois tout ça, je ne peux qu'être énervé. Déjà qu'on attend trois plombes pour atteindre le guichet, on a le temps de se demander "mais pourquoi ils font ce genre de trucs pourris?"

 

http://lh6.ggpht.com/_0URr-KjcrIo/S-xhF72mLFI/AAAAAAAAJeA/KNC1gDbL9lo/s512/IMG_0276.JPG http://lh5.ggpht.com/_0URr-KjcrIo/S-xhHZ5nsjI/AAAAAAAAJeE/MgFTWcFKtRY/s512/IMG_0277.JPG

Une subite envie de faire un plat brésilien? Ouf, La Poste vous propose l'exemplaire unique de ce dvd...

 

C'est dans ces moments là qu'on aimerait qu'il y ait des bancs pour les enfants car on en a marre qu'ils nous courrent dans les jambes, on en a marre que la moitié de la file d'attente soit prise par la poussette de la femme devant, on en a marre que la file d'attente soit délimitée par des espèces de tablettes bancales. Ras le bol d'attendre trois plombes, car à chaqe fois, il y a ça :

 

http://lh5.ggpht.com/_0URr-KjcrIo/S-xhIHekRRI/AAAAAAAAJeI/09v4nSpLg-c/s512/IMG_0278.JPGEvidemment, quand la file d'attente sort sur le trottoir, ça énerve!

 

Il est vraiment temps que La Poste se pose quelques questions sur les espaces qu'elle met à disposition de ses clients, et qu'elle se dise que quelque part, trop d'infos tue l'info. Entre les offres Chronopost, Western Union, Livret A, tarifs financiers, et je ne sais quoi encore... Quand partout où vous marchez il y a un présentoir sur roulettes qui est sur le point de se casser la figure à chaque enfant qui passe... il arrive un moment où le seul endroit que je veux regarder, c'est le sol. Ah ben non, il y a un gosse qui me monte sur les pieds... Pfff faut vraiment prendre son mal en patience...

 

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11 mai 2010

NEX no more!

Le Disney Village (Disneyland Paris) a été pensé à l'origine comme un lieu unique de divertissement, de restauration et de shopping, à destination principalement des clients résidents dans les hôtels, pour qui, d'après ce que disait Michael Eisner, l'ex-big boss de Disney, il fallait absolument prévoir une zone pour qu'ils puissent se divertir après la fermeture des parcs. Cette zone, d'abord appelée Festival Disney, puis Disney Village, était un ersatz de Downtown Disney, The Entertainment Area de Walt Disney World en Floride. Je me souviens que dans les années 90, on disait du Disney Village qu'il était LA zone de divertissement d'Île de France, un lieu totalement unique et qualitatif, de par sa Disney Touch. Autant dire que quinze ans plus tard... Ca a bien changé.

Je ne vais pas faire ici le procès du Disney Village, mais mettre en avant une location problématique pour Disney de par son emplacement : la salle de jeux vidéos NEX.

 
Comme on le voit parfaitement sur cette vue en 3D (merci Google Earth), cette salle de Jeux Vidéos est totalement excentrée du Disney Village, et ne se situe que sur un seul flux piétonnier : les visiteurs qui se rendent au parking Vinci situé à côté. Pour aller au RER, au parking visiteurs du parc, au Disney Village, aux hôtels... on ne passe pas par là. Difficile donc d'attirer qui que ce soit dans ce coin là... qui bénéficie pourtant d'une architecture sympa, puisqu'il s'agit de l'extension créée par Gaumont pour l'installation de la salle IMAX.

C'est beau... mais c'est vide!

Un espace initialement prévu pour accueillir un restaurant (c'est ce qu'on peut lire sur le permis de construire) est pour l'instant dédié à cette salle de Jeux Vidéos, et autant le dire tout de suite... ça ne marche pas fort. 
Premièrement, il est vrai il faut le reconnaître, cette salle de jeux vidéos a subi quelques dégâts des eaux il y a de cela quelques temps, la contraignant à une fermeture forcée de plusieurs mois. Deuxièmement, et comme je l'ai déjà dit, la cause principale de sa non fréquentation est le fait que cette salle soit placée en dehors du passage des visiteurs, et que voir NEX au bout de la rue (et encore, si on le voit) n'incite pas forcément à changer de trajectoire. Et ce n'est pas cet espèce de vieux laser des années 80 projeté sur le mur du parking d'en face qui donnera vraiment envie de s'aventurer dans cette direction. C'est simple, cette zone m'a toujours fait penser à la salle de jeux / patinoire que l'on voit dans les Compères, avec Pierre Richard et Gérard Depardieu... Surtout depuis que NEX a sorti ses propres néons "ouvert", que l'on peut voir sur les devantures des épiceries ou des bars, afin de lever un doute sur les passants : "non, ce local n'est pas un entrepôt! Une salle de jeux vidéos n'est pas un aimant assez fort pour attirer les guests aux bout de cette allée, et ça c'est le constat.

Alors dans la configuration actuelle, qu'est ce qui pourrait faire de ce lieu autre chose qu'une zone digne dans quartiers malfamés? Qu'est ce qui pourrait s'inscrire dans l'unicité du site et rendre au Disney Village son côté exclusif? J'ai peut-être la solution...

 

Il faut le savoir qu'il y a une salle de jeux vidéos...

La question est donc : que faut-il installer à la place de NEX? Comment profiter au mieux de cette localisation? En analysant tout simplement les forces de ce site, et voir ce de quoi a besoin le Disney Village. C'est clair, il faut un aimant à visiteurs puissant, une marque connue!

Nous sommes sur un site privilégié, puisqu'à quelques minutes du centre de Val d'Europe. Ce site est amené à se développer avec l'installation future d'une extension du Disney Village, mais surtout d'un centre de convention et hôtel de convention. Nous sommes donc aux limites de la ville. Le Disney Village est bien entendu d'abord réservé aux clients des hôtels, mais pas seulement on le sait, grâce à l'implantation du Gaumont Disney Village et de sa salle Imax, et des quelques restaurants qui existent sur le site. De ces restaurants, celui qui fonctionne le mieux, et de loin, est McDo. Ce n'est pas étonnant, il suffit de se mettre quelques instants dans la peau d'un visiteur.

On ne va pas toutes les semaines au restaurant, sauf si on en a les moyens. En général, lorsqu'on se fait un ciné, on ne le combine pas à un menu gastronomique, mais on se retrouve tous au MacDo. D'ailleurs, même si on ne va pas au ciné... prenons les visiteurs Disney. Le séjour coûte en général assez cher à la famille, et ils ne se privent pas pour se retrouver dans un fast food bon marché. Savez vous que le MacDo du Disney Village est un des plus importants au monde? Il faut le voir pour le croire... la ribambelle de caisses est constamment blindée, il y a toujours un monde phénoménal! Visiteurs, locaux, et même Cast Members! Tout le monde se retrouve chez MacDo. Il y a une demande très forte pour un repas rapide, et pas cher. Et le restaurant, contrairement à la boutique (sauf celles qui sont importantes) est une destination ciblée. On se rend chez MacDo volontairement. Du moment que l'enseigne est visible, on fera le détour pour aller chez MacDo, car c'est là qu'on veut dîner, et pas ailleurs. On n'y rentre pas en flânant... Mais bon, il faut le dire : il n'y a QUE McDo! C'est pour cela qu'on se rend ici. Il n'y a aucune concurrence à ce tarif là!

Une destination qui attirerait les visiteurs au bout de cette allée déserte serait donc un fast food, connu, reconnu même. Et la place est finalement très bien choisie, puisqu'elle conviendra très bien aux visiteurs Disney, mais aussi aux habitants du Val d'Europe. Et quelle est l'enseigne qui attirerait à coup sûr tous ces visiteurs? Pour qui les gens se déplaceraient? Quelle est l'enseigne qui ferait parler de Disney Village? Qu'est ce que les français réclament depuis de nombreuses années, et envient à leurs voisins belges, allemands, anglais?... Bien entendu : BURGER KING!

 Leicester Square, à Londres

Rendez vous compte : Le Disney Village accueillerait le seul Burger King de France! Et compte tenu du buzz que crée cette enseigne, le nom de Disney Village reviendrait dans toutes les conversations. Impossible? Je vous signale qu'en ce moment est développé juste à côté du Rainforest Café un Earl of Sandwich. Chaîne de restauration totalement inconnue en France, elle s'implante aujourd'hui au Disney Village... Sauf que bien entendu, personne ne la connait. Burger King au contraire jouit d'une réputation qui n'est plus à démontrer. C'est simple, chaque fois que j'entends des jeunes partir à l'étranger, j'entends toujours le mot "Burger King", un peu comme une délivrance, un pèlerinage, impossible en France.

Sa localisation attirerait aussi bien entendu tous les valeuropéens. Ce n'est pas un hasard si KFC s'implante à Marne la Vallée : 2 annexes en deux ans (Lognes et Lagny sur Marne). Un site qui sert principalement les visiteurs de Disneyland, et facilement accessible, à pieds et en voiture (parking à côté!!) par les habitants de Val d'Europe. Est ce que ça rentre dans le local? Je vous rappelle qu'il a été créé pour être un restaurant, et qu'il est sur deux étages, comme le MacDonald's juste derrière.

Les prévisions tendent vers une augmentation de la fréquentation sur le site. Les rumeurs parlent d'un seuil de rentabilité du Resort à 16 millions de visiteurs. Or la capacité de restauration du Disney Village est déjà saturée! La demande est donc là, et sera encore là pour les années à venir. La population du Val d'Europe est aussi amenée à augmenter, on parle de 40.000 habitantes à terme, voire même 60.000 selon les politiques du secteur. 

Messieurs les développeurs, si vous cherchez la rentabilité du site, la reconnaissance et la diversification, alors misez sur Burger King. Et le fait que ce dernier soit parti de la France il y a quinze ans ne doit pas être un problème. Les chiffres d'affaires de McDo, Ben & Jerry's, et Starbucks, implantés sur le site, sont si astronomiques qu'ils sont un argument majeur pour le roi du burger. Earl of Sandwich s'installe aujourd'hui, pourquoi pas BK? L'emplacement est parfait, et actuellement, il est désert. Quel gâchis... Il est temps de rendre à cet immeuble une destination un peu plus classe que cette salle de jeux déserte et qui ne donne vraiment pas envie...

Une marque connue et reconnue qui bénéficiera au Disney Village, une forte demande en restauration rapide et pas chère, une enseigne qui actuellement n'attire pas les visiteurs et offre une piètre image du Disney Village (rappelons que les visiteurs qui viennent se garer au parking voient NEX en premier lieu... on a vu mieux comme première impression de site hyper dynamique), un local approprié puisque conçu à l'origine pour recevoir une offre de restauration, une destination puissante pour attirer visiteurs et locaux, voire au delà (s'il y avait un BK à Torcy, je ferais très certainement le trajet assez souvent!), l'unicité de BK sur le DV... il y a selon moi assez d'arguments pour tenter l'aventure.

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29 avril 2010

Expo : Dreamlands !

Présentée dans la grande galerie du Centre Pompidou, l’exposition Dreamlands développe un propos inédit : montrer comment les modèles de foires internationales, d’expositions universelles et de parcs de loisirs ont influencé la conception de la ville et de ses usages.


Démultipliant la réalité par la pratique de la copie, jouant d’une esthétique de l’accumulation et du collage souvent proche du kitsch, ces mondes clos et parallèles ont en effet inspiré les démarches artistiques, architecturales et urbanistiques au vingtième siècle, au point de s’ériger en possible norme de certaines constructions contemporaines.

Cette exposition pluridisciplinaire rassemblera plus de 300 oeuvres, mêlant art moderne et contemporain, architecture, films et documents issus de nombreuses collections publiques et privées. Dans une mise en espace ludique et didactique à la fois, elle proposera la première lecture d’envergure de cette question et conviera à s’interroger sur la manière dont s’élabore l’imaginaire de la ville et dont les projets urbains s’en nourrissent. Expositions universelles, parcs d’attractions contemporains, le Las Vegas des années 50 et 60, le Dubaï du vingt et unième siècle: tous ont contribué à modifier profondément notre rapport au monde et à la géographie, au temps et à l’histoire, aux notions d’original et de copie, d’art et de non-art.

Les "dreamlands" de la société des loisirs ont façonné l’imaginaire, nourri les utopies comme les créations des artistes, mais ils sont aussi devenus réalités : le pastiche, la copie, l’artificiel et le factice ont été retournés pour engendrer à leur tour l’environnement dans lequel s’inscrit la vie réelle et s’imposer comme de nouvelles normes urbaines et sociales, brouillant les frontières de l’imaginaire et celles de la réalité.

Du "Pavillon de Vénus" conçu par Salvador Dali à l'occasion de la Foire internationale de New York de 1939, au "Learning from Las Vegas" (L’enseignement de Vegas) des architectes Robert Venturi et Denise Scott Brown, et au "Delirious New York" de Rem Koolhaas (qui associe Manhattan et le parc d’attraction de Dreamland), les 16 sections de l’exposition retracent les étapes d’une relation complexe et problématique.

Source :  centrepompidou.fr

L'exposition Dreamlands aborde ces thèmes en suivant les thématiques suivantes :
Fantasmagoriques
Les rêve de Vénus
Fun Palace
Learning from Las Vegas
Faites vos jeux
New York délire
Le monde à l'ère de sa reproduction
Dans le décor
D'Epcot à Celebration
Copier/Coller
Definitivly dubaï
Kandor
Ville fantôme

A croire que le destin fait bien les choses. A l'heure où je développe ce blog, en militant pour une nouvelle approche de nos espaces urbains, voilà une expo que je ne manquerai pas! J'ai failli en faire mon sujet de mémoire! Un sujet passionnant qui provoque le plus souvent des débats houleux, entre les pro-parcs à thèmes (moi), et ceux qui dénoncent un pastiche s'éloignant de la réalité. Personnellement je pense dur comme fer que nous avons beaucoup à apprendre des parcs à thèmes ayant pour mission quotidienne de gérer des foules immenses, de développer leur site en même temps, de maintenir leur parc, de nettoyer leurs rues, de transporter efficacement leurs visiteurs...  De vraies petites villes!

Je ne manquerai pas de faire un compte rendu de cette expo qui a l'air vraiment très intéressante, même si je ne sais pas encore à quoi m'attendre. Mais parler de New York, Dubai, Las Vegas et Epcot ne peut qu'être une bonne chose pour moi :D 

Bien entendu, il y a un catalogue accompagnant l'exposition
Du 5 mai au 9 août 2010!

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26 avril 2010

Book : Be our guest

 

be_our_guestAmazon : Whether they are called clients, customers, constituents, or, in Disney-speak, guests, all organizations must best serve the people who purchase their products and services or risk losing them. Now, for the first time, one critical element of the methods behind the magic that is the Walt Disney World Resort-quality service-is revealed in Be Our Guest. Even before Tom Peters and Bob Waterman profiled Walt Disney World Resort in their groundbreaking book In Search of Excellence, the most popular resort destination in the world enjoyed a reputation as a company that sets the benchmark for best business practices. Be Our Guest outlines proven Disney principles and processes for helping your organization focus its vision and align its people and infrastructure into a cohesive strategy that delivers on the promise of exceptional customer service. 

Ce bouquin a été l'un de mes premiers coups de coeur et a changé ma façon de voir les choses à propos de toutes les entreprises, administrations ou établissements qui peuvent dispenser un ou plusieurs services : hôpitaux, gares, aéroports... et même pourquoi pas centre-ville! Dès l'instant qu'il y a un service à délivrer, et surtout quand il y a un business derrière (voyez par là, de la concurrence). Ce bouquin donne quelques clés du succès de Walt Disney World (en en faisant sa pub au passage, bien entendu). Il explique les principes d'une expérience, et comment agir sur la perception des "guests", les usagers, ou clients en jargon Disney. Il donne aussi de nombreux exemples de firmes américaines venues apprendre à la Disney University pour mettre en place un processus de qualité de service dans leurs propres organisations.

Ce bouquin a été la base de mes études et de mon Mémoire, car il explique très concrètement que la qualité de service est un processus tangible avec quelques règles très simples, et que notre environnement peut délivrer une qualité de service. C'est pour ça que je suis devenu urbaniste, car c'est quelque chose à quoi je croyais dur comme fer!

Pour tous ceux qui se demandent comment changer les choses, comment améliorer le système, comment permettre aux usagers de jouir d'une qualité de service optimale. J'ai adoré, et c'est toujours pour moi une référence!

Sommaire :
Chapter 1: Service, Disney Style
Practical Magic
Magic in your organization
Defining practical magic
Introducing the Quality Service Cycle

Chapter 2 : The magic of Service
 
Guestology revealed
Knowing and understanding Guests
The power of a service theme
Defining the Service theme promise
Delivering on the promise

Chapter 3 : The magic of the cast
 
Casting the first impression
Outfitting the cast for service delivery
The behaviors of Quality Service
Think globally, perform locally
Building your performance culture

Chapter 4 : The magic of Setting
 
Setting delivers service
Imagination + Engineering = Imagineering
Sending a message with setting
Guiding the guest experience
Appealing to all five senses
Onstage and Backstage
Maintaining the setting

Chapter 5 : The magic of Process
 
Process and combustion
Guest flow
Cast-to-guest communication
Service attention
Service process debugging

Chapter 6 : The magic of Integration
 
Putting quality service together
The integration Matrix
Integrating service at Disney Vacation Club
Three elements of magical service moments
One final tool : The Storyboard

 

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15 avril 2010

Les bancs publics

C'est à se demander si les designers se posent parfois des questions... ou s'il posent leur mobilier urbain, comme ça, sans trop se rendre compte de l'environnement. Le centre commercial du Clos du Chêne, à Montevrain, ouvert il n'y a pas si longtemps, flambant neuf, accumule les inepties urbaines... et en voilà un bon exemple :

 

Neznez a l'air de s'éclater, non? On le comprend, avec ce magnifique point de vue...

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14 avril 2010

Burger King : Mission impossible?

Un article que je viens de trouver sur un blog tente de démontrer l'impossibilité du retour de Burger King dans nos contrées françaises. Sauf qu'à chaque argument que le sieur écrivait, j'en avais immédiatement un pour démontrer le contraire... Il doit y avoir d'autres raisons qui font que le roi du Whopper ne revienne plus en France... 

Mais voici l'article, et bien sûr, mes commentaires :
Malgré les nombreuses pétitions, groupes facebook, malheureuseument un retour français n’est pas du tout envisageable. J’ai voulu cibler les points importants qui selon moi vous démontreront le pourquoi du non retour de Burger King en France.
La place pour un troisième fast food ? En effet depuis la disparition de Burger King, c’est le petit français Quick qui à pris sa place s’imposant comme numéro 2 dans notre pays. La plupart des bons emplacements sont détenus par Quick et McDonald’s, laissant ainsi un retour de Burger King limité sur le marché français à cause d’emplacements difficiles à trouver pour s’imposer dans les lieux les plus fréquentés. Oui mais si Burger King rachète Quick c’est bon non ? Evidemment plusieurs fois la rumeur est apparu ici et là mais Quick se sent de mieux en mieux en Europe avec des ouvertures en Espagne, en Russie, un progression en France et en Belgique alors pourquoi partir ?
Les lieux les plus fréquentés sont-ils totalement bouchés, complets, inamovibles? Je ne pense pas... La création de centre commerciaux n'est pas terminée, loin de là, et le turnover des boutiques est un fait. Les centre-ville sont en perpétuel renouvellement, et je ne pense pas que BK aurait des difficultés à trouver des emplacements stratégiques...KFC arrive bien à le faire, et de nouvelles chaînes s'implantent tous les jours, comme Subway ou Earl of Sandwich, alors pourquoi pas Burger King?


Pas interessé par le marché français ? Burger King n’a pas fais sa priorité notre chère pays français tout simplement car leur stratégie marketing et leur volonté d’expension sont tournés vers d’autres pays notamment le Japon. Nous voyons aussi de grandes campagnes aux Etats-Unis ( Whopper Virgins, Facebook Whopper, Disparaition du Whopper de la carte… ), où la marque se bat au jour le jour avec McDonald’s, c’est bien son terrain de jeu. Les opérations dans le reste du monde sont plus discrètes, mais tout comme ces concurrents donc rien à leur envier. C’est ainsi qu’aujourd’hui Burger King se focalise plus sur des pays où il est déjà bien présent avant de lancer dans une nouvelle aventure, la désillusion qu’ils ont connu dans les années 1990 les fera réfléchir deux fois avant de s’y réinstaller.
Les modes de consommation évoluent, et en tous les cas je ne vois pas dans ce paragraphe un argument qui milite contre le retour de Burger King. Certes, ils ont connu une désillusion, peut-être due à des attentes trop élevées, et une mauvaise adaptation au marché français... mais cela n'empêche pas de revenir, avec cette fois des objectifs réalistes et des campagnes marketing ciblées. Disneyland aussi s'est planté à l'origine, mais c'est aujourd'hui un succès commercial (plombé par une dette immense).

Bien entendu, il faut prendre le même chemin que MacDo, et se positionner dans un créneau de fast food de qualité. La France n'aime pas les boui-bouis crasseux, et MacDo l'a compris. Ses restaurants sont design et propres, son offre variée mais compréhensible, son architecture assez travaillée dans l'ensemble. BK a sa place dans ce créneau.
La nostalgie de la seconde génération ? Je le dis assez souvent quand on me pose la question, tout le monde a la nostalgie de Burger King, du bon Whopper et n’hésite pas à en prendre un dès qu’il voyage à l’étranger mais il suffit d’imaginer tout simplement le retour de Burger King demain en France, après quelques semaines, cette nostalgie que vous aviez n’aura pas t-elle disparu ? Et le fameux BK que nous connaissions deviendra le banal McDonald’s du coin de la rue. Et si nous analysons aujourd’hui le type de personnes qui se rapellent de Burger King, cela commence à partir d’une vingtaine d’année allant jusqu’à la trentaine, car si vous demandez à des enfants de cinq à  dix ans, quelle est leur fast food préféré, ils vous répondront McDonald’s sans aucune hésitation.
Si les enfants répondent MacDonald's, c'est parce qu'ils ne connaissent que ça. Mais les enfants suivent en général les parents, non?  Je n'ai pas encore vu un gamin de dix ans conduire la voiture. Il est vrai qu'ils sont souvent décisionnaires dans une famille, et que Ronald a l'avantage de proposer des parcs ludiques pour les enfants. Mais je ne pense pas que les ados et les adultes friands de fast foods soient fermés à un nouveau choix. Au contraire, la légende de Burger King est assez forte pour inciter la clientèle à franchir les portes du restaurant et à comparer avec MacDo.
Quant à la nostalgie, à savoir si celle-ci sera passée au bout de deux semaines, je réponds avec conviction : NON! La preuve en est le retour de Captain Eo à Disneyland en Californie. Je n'aurais jamais parié dessus, mais les chiffres sont là. Chérie, j'ai rétréci le public n'attirait plus du tout les foules, et Captain Eo, qui le remplace, a ramené de longues files d'attentes aux portes du cinéma. Et cela ne désemplit pas, alors qu'il s'agit d'un film datant de la fin des années 80, aux effets spéciaux sympas mais kitsch, et à la 3D plus que sommaire. La nostalgie est un facteur de visite, mais lorsqu'elle est basée sur un concept de qualité, elle devient en plus un avantage et verra le mode de consommation s'installer dans la durée.


Un concept inadapté au marché français ? C’est bien ce qu’a connu la chaîne Américaine lors de son introduction en France, elle avait tout simplement plaqué le modèle américain sur notre marché, introduisant ainsi une stratégie marketing les amenant à leur perte. Il faudra peut être à la chaîne, dévoiler une communication différente, ne pas se cantonner dans les grandes villes comme à l’époque et se développer en province par exemple. Avec les campagnes « mangerbouger » pourra t-on voir des triple whopper au menu alors que McDonald’s lance le Big Mac au pain complet ? Beaucoup de questions et de doute sont ainsi émis et mis en avant ! 
Si je ne me trompe pas, KFC est seulement implanté en région parisienne, et s'étend petit à petit. Le Big Mac au pain complet n'est, me semble-t-il pas proposé dans tous les macdos, et pour ceux qui le proposent, je ne vois pas souvent des clients le demander. Pour l'avoir essayé une fois, je n'en garde pas un souvenir impérissable. Je trouve de plus le whopper meilleur que le Big Mac, et ce sentiment est partagé par bon nombre d'afficionados des fast food. Enfin, le choix unique est lassant. Si Quick arrive à s'imposer comme numéro 2, c'est qu'il n'a aucun challenger, car il faut avouer que son offre est particulièrement dégueulasse, son choix de menus incompréhensible, et ses restaurants vraiment moches. Si Quick peut le faire, je ne vois pas le problème pour BK qui s'appuie sur une notoriété beaucoup plus grande.
Le marché français a peut-être boudé BK dans le passé, mais le contexte a peut-être changé, et une bonne campagne marketing ramènerait les frenchies dans les restaurants à la première heure, je parie là dessus. 
Ahhh je rêve du jour où le Whopper reviendra sur les bords de Seine... à moins que je ne m'exile définitivement sur les côtes américaines.

 

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08 avril 2010

Food Court

Je me souviens la première fois que je les ai vus à Montréal, j'avais trouvé le concept cool, mais l'espace mal conçu et trop cheap... Je dois avouer que j'ai un peu changé d'avis! :)
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Bon c'est pas non plus la fine cuisine...

 

Voilà LA solution des repas étudiants, et LE calvaire des indécis: les restaus des centres d'achats. Ici on ne conçoit pas les choses à moitié. Quand on va faire les courses, on s'y rend pour la journée! C'est une attraction à part entière! Vous pourrez relire mon post sur le super-centre Eaton, ici les centres commerciaux sont sur plusieurs kilomètres de galeries, et sur plusieurs étages. Autant être sûr de ce qu'on cherche!

Alors il est normal que de temps en temps, il faille un peu se reposer, en grignotant quelque chose... mais quoi?! Mais quelle bonne idée par exemple que ce centre d'achat implanté juste en dessous du Cinéma Paramount Famous Players de la rue. Fini l'éternel Macdo d'avant le ciné parce que c'était le seul choix pas trop cher... ici, c'est ce que vous voulez! Italien, chinois, japonais, mexicain, burger king, sandwiches, salades, polonais, subway... Vous commandez, vous prenez votre plateau, et vous venez vous installer au centre, sur les tables disponibles :)
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Un Double Whopper ou des Fajitas?

Fini les batailles pour savoir où aller manger. Certains veulent pas de chinois, mais les autres aiment pas l'indien. Lui il en a marre des pâtes et moi je veux pas de pizzas... Et bien chacun prend ce qu'il veut, et tout le monde se retrouve! Quel beau concept, non?

 

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Ici, une thématisation romaine assez sympa!

Et rien que le fait de se trouver dans cet endroit et de voir devant vous cette profusion de nourriture, ça fait de suite saliver! On dirait en fait un immense buffet à volonté tel qu'on les aime! On ne sait pas quoi choisir, on passe devant chaque stand, bavant, ne se demandant ce que sera le prochain! Surtout que TOUT donne vraiment envie (sauf les serveurs, qui tirent toujours la tronche!)

 

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Pas de serviette pendant le repas? Faites mine d'aller toucher la texture des costumes! c'est à côté!

Et ça marche, il y a toujours du monde. Ils sont tous concentrés à un endroit, du coup, c'est à cet endroit que l'on vient se restaurer. Chaque enseigne doit gagner son pain, et c'est en proposant les vitrines les plus alléchantes possibles qu'elle y arrivera. Les logos sont colorés et lumineux, tout cela donne une ambiance de convivialité qui fait plaisir à voir... et à manger!

Par contre, dès que vous avez terminé...
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