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Re-Experience it

See you!

On a déjà tous entendu les blagues classiques sur l'administration. Si l'on prenait ces boutades au premier degré, nous vivrions dans une France paralysée, avançant au ralenti, au même rythme que le travail des employé(e)s de mairie. Et bien en fait... elles sont vraies.

C'est tout de même hallucinant de se dire que l'accueil du grand public est secondaire. Ce qui passe en priorité, c'est le mail que l'on doit taper, ou le coup de téléphone à donner. Je viens pour récupérer un passeport. Procédure classique ne demandant pas beaucoup de temps. On me fait patienter dans une petite salle d'attente avec son pot de fleurs en plastique (les fleurs ! le pot, lui, était très joli... allez comprendre). J'y avais déjà patienté pour faire ma demande de passeport. En face de moi, deux bureaux, avec la porte ouverte. Au bout de dix minutes, comme personne ne vient me voir, et que manifestement, il n'y a personne dans les bureaux à part les deux employées... j'ose. Je frappe à la porte de l'une d'entre elle.

"Excusez moi... je viens juste pour récupérer un passeport
- Oui c'est à côté. Je ne peux pas, je suis en attente d'un rendez vous pour faire un passeport. Attendez dans la salle"

En attente... Elle doit sûrement se préparer psychologiquement à ce rendez vous, car il n'y a personne, mais bon comme ils risqueraient d'arriver, il ne faudrait pas qu'ils patientent trop longtemps. Moi, on s'en fout. Je patienterai donc dix minutes de plus, pour récupérer mon passeport, ce qui a pris en tout et pour tout : 2 minutes (reprise des empreintes incluse).

Quand en plus on sait que les horaires d'accueil du public sont restreintes (j'imagine pour avoir le temps de traiter les dossiers derrière, chose normale), je ne comprends pas que l'on puisse s'égarer à ce point dans la gestion des priorités. C'était une petite anecdote de passage, qui fait sourire avec le recul, mais qui sur le coup m'a fait penser bien des choses sur la manière dont travaille notre administration. Quelle image j'en ai? Qu'en gros, on devrait être bien content qu'on nous délivre un passeport, alors on patiente, et on regarde les fleurs en plastique qu'on a acheté à Babou pour nous.

Toute entreprise en contact avec le grand public ne peut faire l’impasse sur toutes les facettes que représente cette notion complexe d’Accueil. Complexe, car pourtant naturelle pour nous autres humains (accueillir son vieil oncle ou son voisin à l’apéritif est une tradition familiale, non ?), elle en devient plus difficile lorsqu’il s’agit de la décortiquer pour la mettre en place dans un site, et surtout essayer de la standardiser.

Car n’importe quel pelé arrivant dans un lieu spécifique peut voir directement quelles sont les faiblesses de ce dernier, et surtout l’importance accordée à son public que donne le propriétaire des lieux. Bien entendu, il y a toujours deux regards avoir : un macro, et un micro. Et depuis toujours, je suis le défenseur du micro, de l’urbanisme et de l’aménagement du détail. Car les architectes sont vraiment forts pour nous donner des images de bâtiments fabuleuses et nous créer des sites exceptionnels… mais lorsqu’on s’y promène, tiens, on remarque que ce trottoir est trop petit, on remarque que cette perspective est brisée, qu’il est impossible de s’assoir, que les panneaux d’information sont illisibles… bref vous l’aurez compris, mon cheval de bataille, c’est la gestion de site par la prise en compte du détail.

Dommage pour le Mega CGR Bay 1 de ne pas avoir lu mon Mémoire, car il vient très certainement de perdre un client potentiel : moi. Pourquoi, car son hall, bien que très beau par son espace très volumineux est complètement plombé par un détail majeur : l’espace toilette. Je ne vous dis pas la surprise lorsque je suis entré dans ce petit rebus digne d’une station service de campagne (car celles des autoroutes, elles, sont propres !)

Il y a pourtant un espace homme, et un espace femmes. Mais je ne vois vraiment pas pourquoi, vous comprendrez sur la photo… Ont-ils voulu faire un clin d’œil à la Russie des années 50 ? Peut-être, mais alors il faut le marquer quelque part, car là on ne comprend pas bien… Un sol luisant (pas par de la javel, je vous le garantis), un vieux WC pourri dont la lunette est brinquebalante, une tuyauterie comme on en trouve dans les vieux immeubles parisiens… ça donne vraiment pas envie. Et d’ailleurs, pour le coup, je n’y suis pas allé.

Etrangement, un peu plus loin, passées les caisses, on trouve des espaces plus propres, et surtout plus modernes. Je comprends alors que le cinéma n’ait pas voulu investir dans des toilettes utilisées par tout le monde, même les gens de passage… Mais alors à ce compte là, autant les supprimer, car je me suis vraiment demandé en entrant dans ces toilettes si le cinéma ne se foutait pas de moi, et qu’il n’attendait qu’une chose… que je paye ma séance et Basta.

Le jour où ces industriels comprendront que l’Expérience de leurs usagers est une notion globale et qu’elle compte absolument tout ce par quoi l’utilisateur passe, du début à la fin, et tout ce à quoi ces cinq sens sont confrontés… ce sera un grand pas pour l’humanité.

S'il y a bien une entreprise qui se prend constamment les critiques de nos concitoyens, et qui ne s'arrange pas en vieillissant, c'est bien La Poste! Et je sais pas pourquoi, j'ai l'impression que tous les six mois, ils tentent de changer de concept, en essayant d'optimiser l'espace, de plus en plus réduit, laissé au public. Ils tentent de rafraîchir leur image, de la moderniser... mais plus ça va... moins ça va.

Peu importe l'heure, à 9 heures du matin, ou 17 heures, il y a TOUJOURS la queue! Déjà c'est qu'il y a un petit problème de conception... forcément, ça ne s'est pas arrangé depuis que La Poste est devenue La Banque Postale. Car un même guichet sert à la fois à poster une lettre, retirer un colis, encaisser un chèque... ou acheter un DVD. Vous avez bien lu!

Déjà que l'espace est minuscule et confiné, les gestionnaires de cet espace qui ne s'est pas aggrandi quand bien même la ville a vu le nombe de ses habitants doubler ont le bon goût de scotcher au mur tous les posters qui leur passent sous la main. Bonjour l'élégance made in La Poste... et comme si ça ne suffisait pas, l'espace est encombré par je ne sais combien de présentoirs en fer, en carton. Ca me fait d'ailleurs bien marrer car chaque fois que j'y passe, ils ont changé de place. c'est bien la preuve qu'ils ne savent pas quoi en faire et qu'ils sont toujours à la recherche de la meilleure configuration possible.

Moi ça m'énerve, car déjà, je n'ai rien demandé à personne. Je recois un petit papier dans ma boîte aux lettre m'invitant à retirer à La Poste je ne sais quoi... Et la démotivation est là : la file d'attente sort carrément du local. Au loin là bas, je vois les trois guichets... dont seulement deux sont ouverts. Forcément. Comme par hasard, on pourrait se dire qu'il pourrait y avoir un système facilité pour ceux qui veulent juste retirer quelque chose, et non pas poster, consulter leur compte, ou gueuler sur le guichetier car leur compte est à zéro.

Le décor en soi même est on ne peut plus agressif. Ce jaune et bleu me file à chaque fois la nausée... Bien loin d'arriver devant les guichets, il y a toujours ce truc tellement naturel pour La Poste :

Mais ce qui m'étonne de plus en plus à la poste, c'est la quantité de bordel que l'on y trouve. Peut-être que les timbres ne rapportent pas assez, alors du coup, tout ce qui se vend se trouve à la poste : les cartes d'anniversaire (bon, ça peut s'envoyer, on peut comprendre...), mais aussi... les cartes prépayées de téléphone. Encore? La poste s'improvise en Fnac! On y trouve des dvds! Mais comment font-ils leur choix? Je ne sais pas... je me demande même s'ils ne sont pas allés à Auchan réapprovisionner leur stock (mais cela voudrait dire qu'en allant poster sa lettre, une femme ait subitement eu envie d'acheter un dvd pourri... et ça j'en doute). Car il faut dire que les titres disponibles sont on ne peut plus pourris. Pollux, je cuisine brésilien, une espèce de copie d'Avatar... mais qui achète ça? Plus loin, vous pouvez acheter des petits guides pour apprendre l'espagnol, pour apprendre à faire des noeuds, ou pour décortiquer le corps humain... Non mais est ce qu'on n'a que ça à faire? A quand la vente de légumes ou suppositoires?

"Bonjour Madame, deux timbres et un poster du corps humain s'il vous plait..."

Et contre toute attente, alors que je pensais quand même avoir atteint le maximum avec les packs DVD, (qui m'ont fait rigoler quand même!) et bien non, je trouve plus fort : le jardinage, le ménage, le bricolage. Oui, La poste vous propose de faire le repassage chez vous. Honnêtement, quand je vois tout ça, je ne peux qu'être énervé. Déjà qu'on attend trois plombes pour atteindre le guichet, on a le temps de se demander "mais pourquoi ils font ce genre de trucs pourris?"

Une subite envie de faire un plat brésilien? Ouf, La Poste vous propose l'exemplaire unique de ce dvd...

C'est dans ces moments là qu'on aimerait qu'il y ait des bancs pour les enfants car on en a marre qu'ils nous courrent dans les jambes, on en a marre que la moitié de la file d'attente soit prise par la poussette de la femme devant, on en a marre que la file d'attente soit délimitée par des espèces de tablettes bancales. Ras le bol d'attendre trois plombes, car à chaqe fois, il y a ça :

Evidemment, quand la file d'attente sort sur le trottoir, ça énerve!

Il est vraiment temps que La Poste se pose quelques questions sur les espaces qu'elle met à disposition de ses clients, et qu'elle se dise que quelque part, trop d'infos tue l'info. Entre les offres Chronopost, Western Union, Livret A, tarifs financiers, et je ne sais quoi encore... Quand partout où vous marchez il y a un présentoir sur roulettes qui est sur le point de se casser la figure à chaque enfant qui passe... il arrive un moment où le seul endroit que je veux regarder, c'est le sol. Ah ben non, il y a un gosse qui me monte sur les pieds... Pfff faut vraiment prendre son mal en patience...

Un article que je viens de trouver sur un blog tente de démontrer l'impossibilité du retour de Burger King dans nos contrées françaises. Sauf qu'à chaque argument que le sieur écrivait, j'en avais immédiatement un pour démontrer le contraire... Il doit y avoir d'autres raisons qui font que le roi du Whopper ne revienne plus en France...